« 食べログの功罪(6) ~風評被害問題を考える~ | トップページ

2011年3月 9日 (水)

食べログの功罪(7) ~風評被害問題を考える~

3月2日付で、食べログを運営する株式会社カカクコムが平成23年2月度のアクセス状況レビューを発表した。食べログのページビューは前年比48.1%増の3億9,260万とあり、競争の中にあって見事な成長を遂げていることがうかがえる。


この食べログという仕組みは非常に良く考えられている。多くのレビュアーに自腹を切って得た情報をタダで提供させ、その情報を金に替えるという意味においては、天才的なアイデアだと言っていいだろう。筆者としても、とてつもない将来性を感じずにいられない。


しかし、成長で社会的な影響力が増していくのと並行して、問題も膨らむことになる。現在のように、情報を集めることにばかり力点を置き、非常識な店舗攻撃にも対処しようとしない方針を続ければ、全国規模で食べログに泣かされる店主が増え続けるだろう。


では、食べログの運営サイドは今後もそういった店舗への風評問題を放置し続けるのだろうか?筆者の見解は違う。


運営者が訳のわからない団体や個人ではないからだ。株式会社カカクコムはれっきとした一部上場企業だ。言うまでも無く上場企業はレピュテーションリスクに敏感であるべき存在だ。今はサイトとしての規模拡大を優先してリスク要因を軽視しているようだが、いずれ方針を見直す時期がやってくるに違いない。


この分野で絶対的な地位を築き、安定した収益を確保できる体制にしたうえで、自ら保守的な運営に舵を切るという線も十分に考えられるだろう。もちろん、その前に風評被害を受けた飲食店による集団訴訟や、マスコミによる食べログ問題の狙い撃ちなどを受け、外圧で方針を変えざるを得なくなる可能性も否定できまい。


筆者は食べログというサービスの食文化への貢献も見逃せないと考えている。この一大スケールの情報サイトは、無形の社会インフラとして、客観的に評価した場合の価値も十分に高いと言えるだろう。


しかし、肥大化して力を増せば、その影響で飲食店を生かしも殺しもすることになる。もはや健全化に向けた取り組みは待ったなしの局面だ。店舗への風評問題を放置して食べログをモンスターにしてはならない。そのためには、飲食店側から上がる声にもう少し耳を傾けることが求められるだろう。

« 食べログの功罪(6) ~風評被害問題を考える~ | トップページ

コメント

食べログは無料で利用できマイルが貯まるから、ポイント稼ぎたくて毎日何件も投稿してる人もいる。悪質な口コミはライバル店もあるだろうけど、サクラという噂もある。このブログにも書かれているように、店舗に会員登録させたくてサクラが悪質レビューを書いているんだとか。
食べログは複数ID持つことが可能だから、複数IDで匿名で書き込める情報は責任が無いから信用できない。それに味覚って人それぞれ、他人が美味しいと言っていても自分の舌で確かめなくては本当に美味しいかわからない。不評ばかり書き連ねたら2ちゃんねるとあまり変わらない。
食べログがヤフー・ライブドアなど他のグルメサイトと違うのは、間違った情報・閉店など報告しても修正・削除に応じないこと。2年で600件近くレビューしてるようなお得意様の削除依頼には即日応じるけど、食べログの対応を批判する者には時間をかけて対応するか応じない(笑)
それが例え規約違反であってもだ。規約に「特定の人を批判したりしてはいけない」みたいなこと書いてあるっていうのに「〇〇さんが美味しいって書いてるから食べに行ったら不味かった」って名指しでレビューされ
削除依頼するとすぐ「違反しているので削除しました」とメールがあり、確認すると削除されていない…再度削除依頼すると半年以上放置された。多分名指しレビューしたのはサクラかな?(笑)
閉店した店の情報をそのままにされると間違い電話かかってきてウザイだろうね。電話番号は3ヶ月で使いまわされるからね。どうしてもレビューや登録情報を削除したくないのは、口コミ・店舗登録数を減らしたくないからだろう。大手グルメサイトの足もとにも及ばないのだから必死なんだよ。

飲食店を有料会員に誘導するために、食べログ販促のサクラが跋扈する可能性も確かにありますね。上場会社であるカカココムは訳のわからない団体ではないものの、販促を手がける代理店もそうだとは言い切れませんから。マナーの悪い営業が出てくるリスクは当然あるだろうと思います。

ただ、食べログが「大手グルメサイトの足もとにも及ばない」というのは認識が1年以上遅れてはいないでしょうか?3月度のページビューを見ても3億4861万アクセスとなっており、影響力は決して侮れません。しかもこの数字は、前年比18.8%増ということですから拡大は今も続いています。

※参考:食べログのカカクコムとぐるなびの2年間の株価推移
http://stocks.finance.yahoo.co.jp/stocks/chart/?code=2371.T&ct=z&t=2y&q=l&l=off&z=m&c1=2440&c2=&c3=&c4=&bc=%E6%AF%94%E8%BC%83

食べログに大手グルメサイトの足もとにも及ばない点があるとしたら、やはりコンプライアンス面ということになるでしょう。問題レビューを放置するような状態がこれからも続くのであれば、そう判断せざるを得ません。

記事を拝見させて頂きました某飲食店店主でございます。

この1~7までの記事は大変元気付けられる内容でした。
私の店もオープン半年で数件の酷評があり、ずっと悩んでいました。
食べログサイトだけにとどまらず、多方面のサイトにも同じように攻撃的な文章を掲載されています。
中にはスタッフが特定できる内容もあり、とても気持ちの良いものではありませんでした。

人に相談をすると「見てないから大丈夫だ」「気にするな」など気を使わせてしまった事もあります。
それでもずっとモヤモヤしています。

こちらの1~7のような記事が沢山の方々の目に止まり、
情報操作や一般的な見解など周知が広まることを望んでおります。

ありがとうございました。

コメントありがとうございます。

「気にするな」などと言われても、真面目に頑張っている人ほど変なコメントが口惜しく、気になってしまうものなのでしょうね。

ただ、それに囚われてしまうと、地道な努力を踏みにじろうとする卑怯者の思う壷だと思います。

だから堂々と胸を張っておいしいものを提供し続ける。これに勝るものはありませんね。

記事拝見させていただきました。自分も岐阜の田舎で飲食店をやっています。

まさに自分の店でも同じことがおきています。ごく近所の店は、正直全然暇で、(同じ酒屋さんだから教えてくれます)それなのに、口コミ評価は恐ろしく高く、どう見ても身内のコメントでいっぱいです。

私の店は結構はやっており、問題なく営業していたのですが、急にひどい書き込みがいっぱい出てきました。くしくも、近所の店の評価と同じタイミング、中には同じ人も。まだ、店の営業に影響は出てませんが、精神的にかなり参っています。

中には、食べログの評価があまりに低いのでとても心配だったが、とてもよかったです。

といっていただける投稿もあり、救われます。
逆に、近所の店に対して、食べログの評価は信用するな、といった投稿をされてる方もありましたが、予想どうり、このコメントは2週間くらいで消えていました。
(正確には、食べログは残っていますが、ヤフーの方だけが何故か、消えていました。もちろん、食べログの方もそれが最新記事なのに、下の方に出てきます。)

愚痴ばかりですいませんでした。

できれば、自分も集団訴訟とかがあれば、乗っかりたいですが、そんな動きはないのでしょうか?

先ほどの者です。

一つ謎が解けました。ヤフーグルメは会員になるとお店は口コミを選ぶことが出来るんですね。だから、食べログと、ヤフーグルメは提携しているにもかかわらず、近所の店はヤフーグルメの方だけは削除することができたようです。 

そもそも、岐阜の田舎の店なのに、やたら書き込み多いし、レビューも多いので(自分の店も)、おかしいと思ってました。

コメントありがとうございます。

腹立たしい気持ち、当事者でない私にも少しは解かります・・・

業界の覇者になりつつある食べログも、首都圏や関西・中京圏の中心を少し離れると普及の度合いがガクンと落ちているのが現状です。「岐阜の田舎」で短期間にいくつも投稿があるというのはあからさまに怪しいですね。

一般的な店舗のクチコミ欄を見ていると、クチコミ投稿数が50や100を超えるような投稿者の割合が高いです。

”店舗のクチコミ欄ではヘビーユーザー比率が高い”

これも食べログの常識の一つです。やたらと開拓したがる人間がいて、そういった人が大量に投稿するおかげで、多くのお店のクチコミ欄でヘビーユーザーが目立つようになったわけです。

反対に、明らかにサクラ投稿をしてるように見える店舗の場合、クチコミ投稿数が10にも満たないような投稿者がやたらに頑張っているパターンが多いです。嫌がらせの場合も同様で、クチコミ投稿数が少ないIDが変に目立つようなら、同一人物の粘着的な犯行が疑われます。

つまり、クチコミ投稿をしているIDを見渡した場合に、その平均投稿数が変に少ないお店では、何らかの作為が行われている可能性が高いと考えられるわけです。情報操作の有無について考察する場合、このように”投稿者の質”に注目するのも定石でしょう。

(つづく)

久しぶりに訪れました、ご無沙汰しています。
最近少し変わったことがあったので、黙ってられずコメントさせて頂きます。

「私は食べログを通じて何件も有名店を作った」
「私が書きこめば繋がりのある食べログヘビーユーザーも良く書くはずだ」
などと言う方が来店してきました。
前後の会話は省いているので、いきなりこの話だけではありませんが・・・

もちろん丁寧に、お断りをしました。
それでもずっと嫌な気持ちとモヤモヤしています。
すると今度は「お店の評価を上げますよ」的なメールが頻繁に来るようになりました。
タイミングが良すぎるだけに、戦略的な動きを感じてしまいます。

お店への書き込みは現在止まっていますが、
いつまでも酷評が残っているのは気持ちがいいものではありません。
食べログの評判としては落ちるとこまで落ちたので「もういいや」とも思います。
価格コムの評価を参考にしたり、便利に利用する側なので複雑です。

実際のお店の方は、変わらずそこそこお客様が来てくれます。
影響はないのかもしれませんが、店主としては精神的にキツイです。

もう評価は気にしないように、見ないように心がけてみます。
一方的な愚痴のようになってしまってすみません。
また動きがあれば報告致します。

戦略的な動きを連想させる”少し変わったこと”ですか。少しどころか、かなり変な推移。気になりますね。また動きがあったら聞かせてください。

そういえば、真偽は判りませんが、食べログ代理店の営業を断ったら「私も食べログのアカウント持ってるんですよね」などと棄て台詞を言われたなんて話もありました。

さて、集団訴訟などの動きは無いのかとのことですが、残念ながら私はそれを知る立場にありません。もしそういった動きがあれば、某巨大掲示板の「食べログ被害者の会」の方で話題になるとは思いますが・・・

余剰人員を多数抱える弁護士業界は、ここ数年過払い金返還訴訟で大いに潤いましたが、そろそろ次なる獲物が必要な情勢にあります。ゆえに、今後食べログがターゲットになる可能性もあるにはあるでしょうね。

そういった動きを待つのもいいですが、もしも「精神的苦痛」が限界だと感じるなら、店舗情報ごと削除を求めるのが得策かと思います。佐賀市の飲食店経営者による訴訟で道筋は出来ていますので、丸ごと消すというのも有力な選択肢になりました。

まずは電話やメールで、後々のためにそういう動きをしたという証拠を残すのが大事なので、電話は録音しておくのがベターでしょう。

それでもカカクコムが動かないようなら、内容証明を送りつけるというのも手です。敷居が高いように感じるかもしれませんが、やり方はネットで調べれば簡単にわかりますし、費用もさほどではありません。

仮にこれで状況が変わらなくても、精神的苦痛を受けた当事者の意思表示に対し、自社の事業利益のためにダンマリを決め込んだという証拠が得られます。

もちろん、食べログの問題あるカキコミに関しては、意識しないようにして本業に専念するのが一番だと思います。まったくもって理不尽極まりない話ですが、耐えるか忘れるのが最良でしょう。ただ、感情を抑え込むことで無理が生じるくらいなら、やれることをやっておくのも一法ということです。

頭の中から消せないのであれば、頭の外にある実物を消すように働きかけるしかありません。

雪風ファンド様

ご丁寧にありがとうございます。
このように具体的な方向性を示して頂けると、心がフッと楽になります。
おっしゃる通り「耐えるか忘れる」のも一つの手だと納得しました。
今のところ時間にも資金にも余裕が無いものですから・・・
同じ境遇の店主さんも多いのではと考えさせられてしまいます。

酷評が目立つお店の店主ではありますが、三軒目オープンの目処がつきました。
心折れず、web上で詰られてもお客様を大切に思う気持ちを忘れなければなんとかなるものです。
ツライ思いをされている店主さんに少しでも希望を持って頂ければと報告させて頂きました。
自慢や嫌味に見えてしまったならゴメンなさい。

雪風さま、貴重なスペースとお時間ありがとうございました。

初めまして、奇しくも2ちゃんからこの記事をしりました。
記事の内容はまったく納得いくものばかりです。
私の店はまだましですが、近くの店でボロカスかかれてるのを見ると疑問を感じます。
食べログさん自体に嫌悪感はありませんが、あそこまで書く人には嫌悪感をいだきます
以前、削除以来をしたら削除してくれましたが、
その後、同じ人が書き方を変えて投稿してきました。
しつこいのでその後はほっておきましたが・・・あまり気分の良いものではありません

しつこい嫌がらせは見てて気分が悪いですよね・・・
ただ、食べログも変わりつつあるようです。

最近になり、問題のあるカキコミの削除や差し戻しに
応じている事例を複数見かけました。悪質レビュアー
のアカウントを無力化する動きも確認しています。

運営するカカクコムがこれまでの方針を見直し、リス
ク回避に動いているのかも知れません。

やって当たり前の対応をするようになったというだけ
の話ですが、そうだとしたら、これに泣かされる全国
の店主も少しは減るのではないかと思います。

集団訴訟が最強でしょう。

いままでの事例を見ても店舗ページを削除させた例は
佐賀の件ぐらいしか思い浮かびません。
ある程度参加できそうな店の数がまとまれば弁護士の先生も動いてくれると思います。

飲食店の者です。
勝手に飲食店の情報を使っているのに、まったく飲食店のことを考えていない。
問い合わせしてもメールのみの受付で、「電話対応は受け付けておりません」
苦情を言うと、「答えられません」「関係ありません」
上司に代われというと、「今いません」いついるの?「わかりません」
どうしたらいいでしょう。
カキコミの削除や差し戻しに応じている・・・?
そこまでたどり着くのに、実は一ヶ月以上かかります。
食べログユーザーは、削除されないスレスレのいじめのようなカキコミをします。
それでも、食べログ側は「我々は、ミッションを遂行している」とわけのわからないメールがきました。
飲食店の名前が個人名だったらどう思うのでしょうね・・?

自社が儲ける商売のために飲食店に迷惑をかけ
「我々は、ミッションを遂行している」として苦情に
まともな対応をしないのであれば、集団訴訟やマ
スコミの攻撃で大炎上しても仕方ないでしょう。

なりすまし自由で信頼度の劣る匿名サービスは、
いずれは実名サービスの提供者に駆逐されるか
も知れませんね。

うちもやられました。
同じアカウントで近所のお店を絶賛。うちを批判。
そのアカウントは自身のFacebookを公開している本人を特定できるアカウントで顔写真も
載せています。
ただ、このアカウントの方が来店された記憶がない、うちは狭いお店ですので分かります。
おそらく、この方は実在して本人も勿論レビューを書きますが
今回はアカウントをレンタルしたのでしょう。
業者が使う架空のアカウントよりも悪質です。
ココまでの話は全て根拠に基づいていますが書くと長くなりますので割愛します。

現在でも食べログの効果は絶大です。
なぜなら、多くの人が「自分は口コミに騙されない」「あくまで食べログは参考にしているだけ」
と利用しているからです。
ただ、食べログの検索順位が点数順である以上点数の高いお店が露出度が高くなります。
必然的に評価による判断が生じています。
評価3.5を超えるお店はこの不況下でも集客してます。
この評価が実力だと言ってしまえばそれまでですが


また今はアクセス順位がなくなりましたが、アクセス順位がある時期の不正アクセスは酷い状況でした
週間アクセス10万なんてお店はざらにありました。

これが食べログのPV増につながっていました。
アクセス順位の表示が廃止され、不正アクセス業者が手を引いても未だPV数を維持していると公言するカカクコムにはかなり疑問を感じます。

私自身も食べログに疑問を感じて調べれば調べるほど
色々な人に話を聞けば聞くほど(カカクコムのお偉いさんとも話しました)
解決できない問題だと思います。

店舗の生殺与奪を握っていると
自覚しているにも関わらず目先の利益に固執して何ら打開策を提示せず
チョコチョコ評価のアルゴリズムをいじって対処しているポーズでごまかしている
カカクコムはどうなんでしょうか?


うちもやられました!非常に不愉快な思いを何年もしています!ですんで最近では研究も進みコツもわかってきました!食べログに潰されるというより影響力のあるレビュアーに殺されるというのが昨今の食べログです!客単価が4000円超えるとCPは高いとなります。さらにスタッフに一人でも気に入らない奴がいると美味しくても総合得点で2★にされ部門別では3.5をつけたりするのが特徴です!また食べログを趣味にしている方も多く存在し写真もうまいことマクロで撮ったりします!その画像やコメントに票が集まり件数が増えるとその人の影響力が上がりモンスター化する場合があります!またその人の生息地・勤務地・年収など件数が増えれば増えるほど特定ができます。ランチのクチコミで勤務地も特定できますし行く店の傾向で財布の重みも想像できてきます。また決め台詞に「もう二度と再訪はありません」と捨て台詞がある場合は感情論が強く出て評論とは程遠い口コミが多いです。

初めてコメントさせていただきます
私の店もひどい言われようで、さらに、うちで出していないようなメニューなんかも書かれていました
ですので嘘のコメントは削除してくれと言ったのですが、のらりくらりの対応で全く対応する気配なし
それでいろいろ調べると同じような方が沢山おられると知り少し気持ちが楽になりました

私の対応として屋号の変更と電話番号の変更を食べログに言うつもり、屋号はなし(と言っても登録名とかも必要なので本名のフルネーム)電話は個人の携帯でもし掲載されたらそれは個人情報の漏洩ですよと言ってみるつもりなんですがどうでしょうね

集団訴訟となったら私も是非参加させていただきたいと思います

都内近郊で小さなレストランを経営しております。
今まで、散々な口コミに泣いてきました。
私個人を特定できるような、誹謗中傷ですし
料理についてもボロかすでした。
もちろん
削除にも応じてくれませんので、2年ほど
そのまま放置して、食べログのページは見ないようにしてきました。
最近になり、辞めたスタッフから自分の写真が食べログに出ているので
削除の依頼をかけてもらえないかと、連絡がありました。
スタッフの知らないうちに撮影されて、アップされたようです。
3回申し出て、3回削除されましたが、夜になるとそのレビュアーによって
アップされなおされて、どうしても削除に応じてくれません。
表現の自由だと言われると、食べログもそれ以上はどうしようもないとの
返事でした。
削除依頼をする前は
3.5の点数がつけられていたのですが、削除の依頼をしたら、2に付け直されました。
要するに・・・報復です。
食べログのレビューアーとしては、1000件を超えるコメントをしている人です。
これが、食べログの実態です。

現在働いてくれているスタッフの中には、DV被害を受けたうえ、ストーカー被害にあっているため
もし、ネットで自分の姿がさらされたら、居場所が特定されると言って心配している人もいます。
その人は、スタッフの写真の削除が簡単でない事を知り
ショックをうけていました。
個人の写真を無断で掲載することには、食べログはもっと慎重になるべきだと思います。
要するに、人物写真の掲載を禁止するガイドラインを提示すれば済むことなのに
それを食べログは怠っています。
アクセス数も多く、影響力があるのなら、こういう問題はきちんと対処ていない以上、
食べログは
社会的な責任を果たしていないと思います。

スタッフの写真の件は
こういうスタッフがいること、不安になっていることなどを切々と訴えたうえで
削除依頼で気分が悪いのなら、零点をつけてくれてもかまわないから
何とか、スタッフの写真だけは削除してくださいと、レビュアーに伝えてくださいと
申し出て4回目にして初めて、削除していただきました。

何とかならないのかなあと思います。
食べログは本当に迷惑です。
無くなればよいのに・・・こんなサイトと心底思います。

コメントを書く

(ウェブ上には掲載しません)

トラックバック

この記事のトラックバックURL:
http://app.cocolog-nifty.com/t/trackback/565711/51078287

この記事へのトラックバック一覧です: 食べログの功罪(7) ~風評被害問題を考える~:

« 食べログの功罪(6) ~風評被害問題を考える~ | トップページ